Duidelijke, toegankelijke informatie is essentieel om luchtvaartreizigers beter te beschermen

"Luchtvaartreizigers hebben rechten en die moeten worden gerespecteerd door luchtvaartmaatschappijen, vooral wanneer ze worden geconfronteerd met uitzonderlijke omstandigheden zoals stakingen of extreme situaties", zegt Georges Gilkinet.

Illustratie : passagiers die op de luchthaven wachten

Ph. Unsplash

Stakingen bij Ryanair, branden op Rhodos en last-minute annuleringen: welke rechten hebben luchtvaartreizigers wanneer hun vluchtplannen worden verstoord of zelfs geannuleerd? Terugbetaling van tickets, compensatie, bijstand op de luchthaven, enz. De Europese regelgeving biedt luchtvaartreizigers bescherming en een reeks rechten, volgens de minister van Mobiliteit, Georges Gilkinet, die de luchtvaartmaatschappijen oproept om hun verplichtingen proactief na te komen.

Georges Gilkinet, Minister van Mobiliteit: "Bij het begin van de zomer zijn duizenden Belgen jammer genoeg het slachtoffer geworden van een ernstig verstoord luchtverkeer. Passagiers hebben rechten, zeker in dergelijke omstandigheden. Maar het moet gezegd dat deze rechten nog te vaak genegeerd worden. Om de bescherming, ook financieel, van luchtvaartreizigers te versterken, is het essentieel dat ze tijdig duidelijke en volledige informatie krijgen over hun rechten, inclusief terugbetaling en compensatie. Daarom doe ik een oproep aan luchtvaartmaatschappijen die nog niet genoeg doen om hun klanten goed en proactief te informeren over hun rechten bij vertragingen of annuleringen, en om automatisch en volledig te voldoen aan hun verplichtingen tegenover benadeelde passagiers. Dit is maar al te vaak een echt hindernissenparcours voor hen. Elke passagier heeft het recht om met een gerust hart te reizen, wetende dat de garanties die de wet biedt, worden nageleefd. Daarom heb ik het Directoraat-generaal Luchtvaart ook uitdrukkelijk gevraagd om de informatie die hierover beschikbaar is op de website van de FOD Mobiliteit te actualiseren."

Bestaande bescherming

Ter herinnering: de op Europees niveau vastgestelde regels* voorzien in de mogelijkheid van compensatie en terugbetaling van vliegtickets voor burgers die het slachtoffer zijn van verstoringen van het luchtverkeer. Met name moeten luchtvaartmaatschappijen luchtvaartreizigers compenseren in geval van annulering, vertraging, instapweigering of plaatsing in een lagere klasse.

1. Wie heeft recht op compensatie?

Dit geldt voor passagiers die vertrekken van of aankomen** op een Belgische luchthaven (of een andere luchthaven in de Europese Unie, Noorwegen, IJsland of Zwitserland). Om in aanmerking te komen voor compensatie moet de vluchtreservering bevestigd zijn.

2. Welke rechten heb ik bij annulering?

Als een vlucht wordt geannuleerd, is de luchtvaartmaatschappij verplicht om passagiers de keuze te bieden tussen een alternatieve vlucht naar de eindbestemming of terugbetaling van het ticket als de passagier de vlucht annuleert.

Passagiers op een geannuleerde vlucht hebben ook recht op een forfaitaire compensatie naast terugbetaling of vervanging van het ticket (tenzij de annulering meer dan twee weken van tevoren is aangekondigd of een stoel vrijkomt op een alternatieve vlucht met een vergelijkbare dienstregeling), ten bedrage van :

€250 voor vluchten van 1500 km of minder;
€400 voor vluchten binnen de EU van meer dan 1500 km en andere vluchten van 1500 tot 3500 km;
€600 voor alle andere vluchten.

Luchtvaartmaatschappijen zijn echter vrijgesteld van deze compensatie als ze kunnen bewijzen dat de annulering te wijten was aan buitengewone omstandigheden, zoals politieke instabiliteit, weersomstandigheden, veiligheidsproblemen, onverwachte problemen met de veiligheid van de vlucht of stakingen buiten de luchtvaartmaatschappij (bv. een staking van luchtverkeersleiders of luchthavenpersoneel). En dit geldt ongeacht wanneer de passagier op de hoogte werd gebracht van de annulering.

"In het geval van de annulering van vluchten naar Rhodos, zoals beslist door bepaalde Belgische luchtvaartmaatschappijen na de branden op het eiland Rhodos, worden we geconfronteerd met buitengewone omstandigheden. Er zal dus geen compensatie worden betaald buiten de terugbetaling van de tickets", legt de minister van Mobiliteit, Georges Gilkinet, uit.

Dus in het geval van een interne staking van een luchtvaartmaatschappij (zoals de staking die door het vliegend personeel van Ryanair is aangekondigd voor volgend weekend), kan de luchtvaartmaatschappij zich niet beroepen op overmacht en kan ze ook niet worden vrijgesteld van haar compensatieverplichtingen.

"In het geval van geannuleerde vluchten als gevolg van een interne staking van Ryanair moet de maatschappij dus een compensatie betalen bovenop de terugbetaling van de tickets", aldus minister van Mobiliteit Georges Gilkinet. "Het is belangrijk dat passagiers hun rechten kennen en laten gelden en dat de luchtvaartmaatschappij ze respecteert. Indien nodig kan het DGLV worden ingeschakeld als er problemen zijn bij het verkrijgen van de verschuldigde terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij. Maar het beste is natuurlijk dat de luchtvaartmaatschappijen, vooral Ryanair, hun verantwoordelijkheid en verplichtingen nakomen!"

3. Welke rechten hebben passagiers bij langdurige vertraging?

Behoudens buitengewone omstandigheden (deze zijn hetzelfde als in het geval van annulering) hebben passagiers bij een vertraging van drie uur of meer bij aankomst op de eindbestemming recht op een forfaitaire vergoeding (dezelfde bedragen als voor annuleringen).

Bij een vertraging van ten minste vijf uur na de geplande vertrektijd kunnen passagiers aanspraak maken op terugbetaling van hun ticket als ze hun reis annuleren.

4. Welke rechten heb ik bij instapweigering?

Als een luchtvaartmaatschappij weigert passagiers toe te laten tot een vlucht, ook al hebben zij zich op tijd gemeld om aan boord te gaan, met een geldige reservering en geldige reisdocumenten (met name in geval van overboeking of om operationele redenen)***, is zij verplicht hen op eigen kosten een alternatieve vlucht aan te bieden of het ticket terug te betalen.

Passagiers hebben ook recht op een forfaitaire compensatie (bedragen identiek aan die voor annuleringen).

5. Welke rechten heb ik als mijn vlucht wordt gedeclasseerd?

Luchtvaartmaatschappijen zijn ook verplicht passagiers te compenseren die in een lagere klasse zijn geplaatst dan die waarvoor een ticket was gekocht, tot een maximum van:

30% van de ticketprijs voor vluchten van 1500 km of minder ;
50% van de ticketprijs voor vluchten binnen de EU van meer dan 1500 km, en voor andere vluchten tussen 1500 km en 3500 km;
75% van de ticketprijs voor alle andere vluchten.

Let op: in het geval van een upgrade mag de luchtvaartmaatschappij geen toeslag aanrekenen.

6. Gratis assistentie op de luchthaven

In geval van annulering, vertraging of instapweigering zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om passagiers gratis bijstand te verlenen terwijl ze op de luchthaven wachten. Afhankelijk van de omstandigheden (wachttijden, alternatieve vluchttijden, enz.) kan deze bijstand bestaan uit het verstrekken van een maaltijd en drankjes, accommodatie (inclusief vervoerskosten), gratis telefoongesprekken, enz.

Als passagiers geen gebruik kunnen maken van deze gratis bijstand, zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om hun (noodzakelijke en redelijke) kosten te vergoeden tijdens de wachttijd tot aan de nieuwe vlucht. Reizigers wordt daarom sterk aangeraden om hun ontvangstbewijzen en betalingsbewijzen te bewaren.

7. Wat gebeurt er als deze rechten niet worden gerespecteerd?

Als de rechten van passagiers niet worden gerespecteerd, kunnen ze een klacht indienen bij de betrokken luchtvaartmaatschappij of luchthaven. Als deze eis tot compensatie wordt afgewezen, als de luchtvaartmaatschappij niet binnen een redelijke termijn (6 weken) reageert of als passagiers het niet eens zijn met de beslissing van de luchtvaartmaatschappij, kunnen ze een klacht indienen bij het Directoraat-generaal Luchtvaart (DGLV).

"Om te voorkomen dat de betrokken vakantiegangers hun zomer en hun vakantie verbrod zien, zou het natuurlijk het beste zijn als het sociale conflict bij Ryanair snel tot een positief resultaat leidt. Het toont in ieder geval de grenzen aan van het low-cost model, dat noch ecologisch noch sociaal duurzaam is. Het is logisch dat de Belgische sociale wetgeving wordt toegepast op de werknemers van Ryanair die in België gevestigd zijn. Maar het is ook logisch dat er een einde komt aan de loonmatiging die door de piloten werd aanvaard ten tijde van Covid, nu deze periode achter ons ligt. In afwachting zal ik er echter op toezien dat de rechten van de luchtvaartreizigers worden gerespecteerd, wat in de eerste plaats betekent dat ze volledige en toegankelijke informatie moeten krijgen", besluit de Minister van Mobiliteit.

*Zoals gespecificeerd in Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11/02/2004.

** Passagiers die vertrekken van een luchthaven in een niet-EU-land naar een luchthaven in de EU, Noorwegen, IJsland of Zwitserland hebben recht op compensatie op voorwaarde dat de vlucht wordt uitgevoerd door een Europese luchtvaartmaatschappij.

*** Een maatschappij heeft echter het recht om instappen te weigeren om gezondheids-, veiligheids- of

beveiligingsredenen, of als de passagier niet in het bezit is van de vereiste documenten.