Droits des passagers : Pour une meilleure protection des voyageurs aériens, une information claire et accessible est nécessaire

«Les voyageurs aériens ont des droits et ceux-ci doivent être respectés par les compagnies, notamment face à des circonstances exceptionnelles comme des grèves ou des situations extrêmes», rappelle Georges Gilkinet.

Photo d'illustration montrant des passagers attendant à l'aéroport

Ph. Unsplash

Grèves chez Ryanair, incendies à Rhodes et annulations en last minute : quels sont les droits des

voyageurs aériens lorsque leurs plans de vol sont perturbés, voire annulés ? Remboursement des billets, indemnisations, prise en charge à l'aéroport,… La règlementation européenne assure une protection et une série de droits aux passagers aériens, rappelle le Ministre de la Mobilité, Georges Gilkinet, qui appelle les compagnies à se montrer proactives dans le respect de leurs obligations.

Georges Gilkinet, Ministre de la Mobilité : «En ce début d'été, des milliers de Belges ont malheureusement fait les frais d'un trafic aérien fortement perturbé. Les passagers ont des droits, a fortiori dans de telles circonstances. Mais force est de constater que ceux-ci sont encore trop souvent méconnus. Afin de renforcer la protection, en ce compris financière, des voyageurs aériens, il est donc essentiel que ceux-ci puissent disposer à temps d'informations claires et complètes quant aux droits qui sont les leurs, en ce compris en ce qui concerne les remboursements et indemnisations. C'est pourquoi j'appelle les compagnies qui ne le font pas encore suffisamment à informer correctement et proactivement leur clientèle de ses droits en cas de retard ou d'annulation, ainsi qu'à respecter de façon automatique et complète leurs obligations envers les voyageurs lésés. Trop souvent, c'est pour eux une véritable course d'obstacle. Chaque passager a droit à voyager sereinement, assuré du respect des garanties que prévoit la loi. C'est la raison pour laquelle j'ai également et expressément demandé à la Direction Générale du Transport Aérien de mettre à jour les informations disponibles à ce sujet sur le site du SPF Mobilité.»

Les protections existantes

Pour rappel, les règles fixées au niveau européen* prévoient des possibilités d'indemnisation et de remboursement des billets d'avion pour les citoyens impactés par des perturbations du trafic aérien. Les compagnies aériennes doivent notamment accorder une indemnisation aux passagers aériens en cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement sur un vol ou lorsqu'ils sont déclassés.

1. Pour qui ?

Sont concernés les passagers au départ ou à destination** d'un aéroport belge (ainsi que de tout autre aéroport de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse). Pour bénéficier de l’indemnisation, la réservation de vol doit avoir été confirmée.

2. Quels droits en cas d'annulation?

Si un vol est annulé, la compagnie aérienne est tenue de proposer aux passagers le choix entre un vol alternatif vers la destination finale ou le remboursement du billet si le passager annule son vol.

Les passagers d'un vol annulé ont en outre droit à une indemnisation forfaitaire au-delà du remboursement ou du remplacement du billet (sauf si l'annulation est annoncée plus de deux semaines à l'avance ou si une place se libère sur un vol alternatif aux horaires similaires), s'élevant à :

250 € pour les vols de 1500 km ou moins ;
400 € pour les vols au sein de l'UE de plus de 1500 km et les autres vols de 1500 à 3500 km ;
600 € pour tous les autres vols.

Les compagnies sont toutefois exonérées de cette indemnisation si elles peuvent prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires, à savoir : une instabilité politique, des conditions météorologiques, des problèmes de sécurité, des problèmes inattendus de sécurité des vols ou des grèves externes au transporteur aérien (par exemple, une grève des contrôleurs aériens ou du personnel de l’aéroport). Et ce, quel que soit le moment où le passager a été informé de l'annulation.

«Donc, dans le cas de l'annulation des vols vers Rhodes, telle que décidée par certaines compagnies belges à la suite des incendies sur l'île de Rhodes, on se trouve face à des circonstances extraordinaires. Aucune indemnisation n'est due pour ce qui concerne le voyage au-delà du remboursement des billets», explique le Ministre de la Mobilité, Georges Gilkinet.

Par contre, dans le cas d'une grève interne à la compagnie aérienne (telle que celle annoncée par le personnel volant de Ryanair pour le week-end prochain), celle-ci ne peut donc ni invoquer le cas de force majeure, ni être exonérée de ses obligations d'indemnisation.

«Ainsi, dans le cas de l'annulation des vols ce week-end à cause de la grève interne à la compagnie Ryanair, une indemnité est donc due par la compagnie au-delà du remboursement des billets», souligne le Ministre de la Mobilité, Georges Gilkinet. «Il est important que les passagers connaissent et fassent valoir leurs droits et que la compagnie les respecte. Si nécessaire, il peut être fait appel à la DGTA en cas de difficultés à obtenir de la compagnie aérienne le remboursement dû. Mais le mieux est évidemment que les compagnies, en particulier Ryanair, respectent leur responsabilité de première ligne et leurs obligations! »

3. Quels droits en cas de retard prolongé?

Sauf circonstances extraordinaires (qui sont les mêmes que dans un cas d'annulation), en cas de retard de trois heures ou plus à l’arrivée à destination finale, les passagers ont droit à une indemnisation forfaitaire (montants identiques aux cas d'annulation).

En cas de retard d'au moins cinq heures après l'heure de départ prévue, le passager peut réclamer le remboursement de son billet s'il annule son voyage.

4. Quels droits en cas de refus d'embarquement ?

Si une compagnie refuse des passagers sur un vol alors qu’ils se sont présentés à temps à l’embarquement, avec une réservation et des documents de voyage valables (en cas de surréservation ou pour des motifs opérationnels, notamment)***, celle-ci est tenue de leur proposer un vol alternatif à ses frais ou un remboursement du billet.

Les passagers ont en outre droit à une indemnisation forfaitaire (montants identiques aux cas d'annulation).

5. Quels droits en cas de déclassement ?

Les compagnies aériennes sont également tenues d'indemniser les passagers placés dans une classe inférieure à celle pour laquelle un billet a été acheté, à hauteur de:

30 % du prix du billet pour les vols de 1500 km ou moins ;
50 % du prix du billet pour les vols au sein de l'UE de plus de 1500 km, ainsi que pour les autres vols de 1500 km à 3500 km ;
75 % du prix du billet pour tous les autres vols.

À noter: en cas de surclassement, la compagnie ne peut facturer aucun supplément.

6. Assistance gratuite à l'aéroport

En cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement, les compagnies ont l'obligation de fournir une assistance gratuite aux voyageurs durant leur temps d'attente à l'aéroport. Selon les circonstances (délais d'attente, horaire du vol alternatif, etc.), cette assistance peut comprendre la fourniture d'un repas et de boissons, un hébergement (frais de transports inclus), des appels téléphoniques gratuits, …

Si les passagers n'ont pu bénéficier de cette assistance gratuite, les compagnies sont tenues de rembourser leurs frais (nécessaires et raisonnables) durant le temps d'attente jusqu’au réacheminement. Il est donc vivement conseillé aux voyageurs de conserver leurs reçus et preuves de paiements.

7. Quid si ces droits ne sont pas respectés?

En cas de non-respect des droits des passagers, les citoyens peuvent déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne ou de l'aéroport concerné. Si cette réclamation d'indemnisation est refusée, si la compagnie aérienne ne répond pas dans un délai raisonnable (6 semaines) ou si les passagers sont en désaccord avec la décision de la compagnie, ils peuvent déposer une réclamation auprès de la Direction générale Transport Aérien (DGTA).

« Pour éviter aux vacanciers concernés de voir leur été et leurs vacances gâchées, le mieux serait évidemment que le conflit social au sein de Ryanair puisse trouver une issue positive rapidement. Il montre en tout cas toutes les limites du modèle low cost, qui n'est durable ni sur le plan environnemental, ni sur le plan social. Il est logique que le droit social belge soit appliqué aux travailleurs de Ryanair dont la base est belge. Mais également que les mesures de modération salariale acceptées par les pilotes au moment du Covid prennent fin dès lors que cette période est derrière nous. Mais, en l'attente, je m'assurerais que les droits des voyageurs aériens soient respectés, ce qui passe d'abord et avant tout par une information complète et accessible! », conclut le Ministre de la Mobilité.

*Telles que spécifiées dans le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004.

** Les passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport de l'UE, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse ont droit à une indemnisation à condition que ce soit une compagnie européenne qui exploite le vol.

*** Une compagnie est en revanche en droit de refuser l'accès à bord pour des motifs de santé, de sécurité, de sûreté, ou si le voyageur n’est pas en possession des documents requis.